Communication RH et gestion des conflits internes

Parce que les organisations et les hommes évoluent sans cesse et doivent souvent procéder à des changements ou les subir et procéder à des ajustements qui suscitent des réticences ou des résistances, de simples divergences sur les moyens peuvent se transformer en conflit.

Avant de déterminer les outils de management de conflit dont dispose un manager pour gérer les conflits de son équipe, il est important de bien comprendre ce qui peut être considéré comme un conflit dans le milieu professionnel.

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Le conflit est un désaccord entre des groupes d’une même organisation.

Il peut se définir comme une situation ou des acteurs organisationnels poursuivent des buts différents, défendent des valeurs contradictoires, ont des intérêts différents ou opposés; ou poursuivent simultanément le même but, se retrouvant en compétition.

Les conflits font partie de la vie des organisations modernes et bon nombre de leurs solutions résident dans la manière dont les employées les perçoivent et dont ils communiquent.

Les facteurs de conflits

1- Les facteurs structurels (environnements, organisationnel)

2- Les facteurs humains

Interdépendance des tâches.
Concurrence pour le partage de ressources limitées.
Système de récompense.
Différents niveaux de pouvoir.

Différence de perception.
Les différences de buts (d’intérêt ).
Les différences culturelles.

Types de conflits

1- Les conflits fonctionnels ou constructifs

Un conflit est dit fonctionnel lorsqu’il permet au groupe de travail ou à l’équipe d’atteindre des objectifs. La liberté d’exprimer des opinions, les antagonismes permettent une confrontation des points de vue et souvent de progresser. Mais aussi grâce à l’expérience de ce conflit, de futurs problèmes peuvent être évités. Cependant il peut s’avérer destructeur lorsqu’il entraîne un climat compétitif à outrance.

2- Les conflits dysfonctionnels

Un conflit est dit dysfonctionnel lorsqu’il perturbe l’organisation du travail. Certains conflits entre personnes interdépendantes peuvent conduire à des situations de blocage.

3- L'absence de conflit

Le consensus absolu obtenu au détriment de la confrontation constructive peut entraîner des conséquences négatives dans la mesure où le résultat est toujours douteux.

Les solutions des conflits

Il faut distinguer les solutions selon les facteurs de conflit ( structurel ou humain) :

Solution de conflits à facteurs structurels

1. Le système de pouvoir

2. Lorsque les tâches sont interdépendantes

Lorsque le style d’exercice du pouvoir est de type autoritaire, fondé sur l’influence des pressions extérieures, il produit des conséquences sur le fonctionnement des équipes. Il faut donc réduire le pouvoir par la délégation et la décentralisation. Il faut également officialiser le pouvoir informel lorsqu’il existe.

Instaurer des canaux de communication.
Instaurer des procédures d’arbitrage.
S’assurer de la qualité de la médiation.

Solution de conflits à facteurs humains

Il existe différents styles de résolution des conflits. Les individus se distinguent par leur propension personnelle au conflit ou à l’apaisement. Cette propension est liée à l’intérêt que l’on porte aux autres et à soi-même. On distingue cinq (05) styles personnels:

Coopération : intérêt élevé pour soi et pour les autres.
Domination : intérêt élevé pour soi et faible pour les autres.
Apaisement : intérêt faible pour soi et élevé pour les autres.
Évitement : intérêt faible pour soi et pour les autres.
Compromis : intérêt égal pour soi et pour les autres.

Il est important pour les employées de développer leurs aptitudes à gérer les conflits car certains conflits ne peuvent être résolus dans le seul cadre de l’arbitrage, du contentieux ou autres mécanismes. D’où nécessité de partager l’information de façon fréquente, précise lisible et à temps.

Bien communiquer c’est donc prévenir des conflits et motiver ses collaborateurs.

En Conclusion,

Les conflits font partie intégrante de la vie d’entreprise. Qu’ils soient d’ordre structurel ou humain, ils ne doivent être ni suscités ni encouragés. Les conflits doivent être gérés et non supprimés. Des conflits bien gérés favorisent le bon fonctionnement des groupes dans votre organisation.